胖东来“擀面皮事件”教科书式处理，给管理的4点启示
近日，胖东来又上热搜了，标题是#胖东来为买擀面皮顾客补偿共883.3万元#。
事情是这样的。
6月26日上午，胖东来发现有顾客于6月25日晚在抖音平台反馈:“新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差”。
6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》。
经调查确认顾客反馈信息属实后，胖东来公布处理结果：
1.对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客，为感谢其对我们的监督和帮助，给予该顾客10万元现金奖励;
2.对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。(共计8833份，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理)。
3.新乡餐饮部第一主管(周**)和品控员(李**)在工作中存在严重失职，对本事件负直接责任,依据公司制度决定对以上两位人员予以辞退,其他班长以上管理层全部予以免职；因监管不到位，对本事件的结果负连带责任，取消新乡店长(袁**、王**、庄**、刘*)年终福利。
4.因新乡胖东来擀面皮商户违反《合作合同》，刻意隐瞒和私自变更加工场所，按照合同约定，即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律责任的权利。
对外部客户重奖，对内部管理人员重罚，胖东来这一波猛如虎的操作，令用户的好感度再次爆棚。
把有损品牌的负面事件，扭转为赢得口碑的全网赞誉，胖东来的管理举措能给我们带来什么启示呢？
我试着从管理的角度去为大家解析一二。
工作责任界定：从源头杜绝“甩锅”文化
胖东来在此次事件中，展现了清晰的工作责任界定意识。
公司将责任追溯到管理层面（主管和品控员因失职被辞退，班长以上管理层全部免职），而非将责任推卸给基层员工，体现了对管理责任的深刻理解。
这种做法不仅避免了“甩锅”文化的产生，更营造了积极承担责任的企业文化氛围。这即是组织建设的革命，也是文化建设的革命。
✦ 明确责任主体：企业应建立完善的责任管理体系，明确各级管理人员的责任范围，避免责任不清、互相推诿的情况发生。
✦ 强化责任意识：通过培训、考核等方式，强化管理人员和员工的责任意识，使其认识到自身行为对企业和客户的影响，从而主动承担责任。
✦ 避免“甩锅”文化：企业应建立容错机制，鼓励员工勇于承担责任，并对积极承担责任的行为给予肯定和奖励，避免“甩锅”文化的产生。
问题处理深度：从“救火”到“防火”
胖东来对此次事件的处理，并非简单的“救火”，更没陷入很多企业没有诚意的突发事件“公关”，而是进行了深入地反思和复盘，从源头解决问题，避免类似事件再次发生，体现了案例管理法的精髓。
✦ 深入反思：企业应定期进行自我反思，分析潜在的风险和问题，并采取预防措施，避免问题发生。
✦ 举一反三：面对问题时，企业应进行深入分析，找出问题的根源，并采取针对性的措施进行整改，避免类似问题再次发生。
✦ 完善制度：企业应不断完善管理制度，建立健全的风险防控机制，降低风险发生的概率。
客户满意度维护：从“满意”到“惊喜”
胖东来对事件没找理由借口，对消费者更是不局限于一个道歉敷衍了事，而是百倍价值的“巨额”补偿，不仅体现了对客户满意度的高度重视，更超出了消费者的预期，将客户满意度提升到了一个新的高度。
✦ 以客户为中心：企业应始终将客户放在首位，关注客户的需求和感受，不断提升客户满意度。
✦ 超出客户预期：企业应努力提供超出客户预期的产品和服务，让客户感到惊喜和满意。
✦ 建立客户关系：企业应建立良好的客户关系，与客户保持沟通，了解客户的需求和反馈，并及时进行改进。
品牌形象维护：从“危机”到“机遇”
胖东来对此次事件的处理，不仅有效维护了企业的品牌形象，更将其转化为提升品牌形象的机会。企业品牌建设如积沙成塔，但品牌形象坍塌可能“溃于蚁穴”。
✦ 积极应对危机：企业应建立完善的危机应对机制，积极应对突发事件，避免危机扩大化。
✦ 公开透明：企业应保持公开透明，及时向公众通报事件进展和处理结果，赢得公众信任。
✦ 化危为机：企业应将危机转化为提升品牌形象的机会，通过积极应对危机，展现企业的社会责任感和品牌价值。
通过此次事件，我们再次认识了胖东来为什么是“胖东来”。其管理智慧、宝贵经验、成功之处，其对工作责任、问题处理、客户满意度和品牌形象的深刻理解，令人敬佩，更值得我们在班组建设和企业管理中学习借鉴。
