一、           服务的基本概念及模型

w           何谓服务

ü        案例一：忠诚的客户

ü        案例二：新年贺卡

ü        何谓服务？

ü        判断：以下事项哪些属于服务？

w           服务管理面临的棘手问题

ü        团队学习：服务的特点

ü        服务管理涉及企业运营的各个环节，点多面广

ü        多数企业对服务认识的偏差，导致服务管理表面化

ü        服务如何从局部管理升级到全系统管理？

w           客户满意与感知度

ü        文字游戏：满意的服务意味着什么？

ü        客户满意的1+δ理论

ü        客户满意的构成

ü        讨论：客户满意的好处？

ü        客户感知度（案例一：细微之处见精神；案例二：交话费）

w           服务质量差距模型

ü        由公司外部导致的服务质量差距

ü        由公司上层导致的服务质量差距

ü        由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距

ü        由服务传递过程中导致的服务质量差距

w           客户满意度调查

ü        讨论：企业为何要进行满意度调查？

ü        满意度调查的内容

ü        满意度调查趋势

ü        客户满意度指标

二、服务过程管理

w           程序面与个性面的关系

ü        何谓服务程序面？

ü        何谓服务个性面？

ü        二者的关系

ü        四种类型的服务

w           程序面——标准体验

ü        程序面的接触点

ü        传递一致性信息(案例分析：总经理的客人)

ü        实现三个统一

ü        信息共享，服务联动（经验交流：首问负责制）

w           个性面——柔性体验

ü        客户关怀服务文化

ü        讨论：服务文化与制度、规范有何区别？

ü        开展四个维度

ü        安全纬度——基础关怀（案例分析：骚扰电话）

ü        便捷纬度——标准关怀（案例分析：谁能不动心）

ü        价值纬度——延伸关怀（案例分析：客户的惊喜）

ü        理念纬度——精神关怀（案例分析：万宝路的精神关怀）

w           服务质量监督

ü        月度服务质量监控

ü        季度服务质量监控

ü        不定期内部检查

ü        客户满意度调查

三、案例化育机制

w           重塑人性的魔方

ü        认识人，才能驾驭人

ü        大道至简，道高易行

ü        案例——以实践为师

w           案例分享：谁的责任？

ü        问题1——7

ü        启示1——3

w           案例的类型及作用

ü        何谓案例？

ü        案例的作用

ü        案例的结构

ü        案例的解析思路

ü        案例的类型

w           习学管理模式

ü        讨论：学习与习学有何不同？

ü        人人是老师，事事是案例

ü        用案例管理班组

w           学以致用

ü        案例制作

ü        分享与发布

ü        课程小结