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| 金牌客户服务 |
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| 本网编辑 编辑于：2008-4-29 发布人：gaowenhua@163.com
浏览量：
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| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
金牌客户服务 |
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| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
一天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
服务人员、客户经理、推销人员及相关管理人员 |
| 授课专家： |
高文华老师 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
明晰为客户提供金牌服务的理念
掌握塑造服务人员专业化的要领
掌握接待和理解客户的重要技巧
掌握帮助和留住客户的重要技巧
把握有效管理客户期望值的方法
掌握处理客户投诉的原则和技巧 |
| 课程特色： |
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 |
| 课程大纲： |
n 金牌服务的理念
l 引言
l 服务工作面临的挑战
l 什么是金牌客户服务
n 金牌服务的员工
1、 服务代表的职业化塑造
2、 服务代表的品格素质
n 理解客户的观点
1. 讨论：体验作为客户的经历
2. 优质服务是穿客户的鞋子
3. 客户对于服务的观点
n 了解客户的期望
1. 引言
2. 客户的期望值
3. 客户的满意度
4. 客户服务循环图
n 接待客户的技巧
1. 引言
2. 讨论：服务人员如何接待客户
3. 接待客户的准备
4. 欢迎客户
n 理解客户的技巧
1. 引言
2. 讨论：服务人员如何倾听
3. 倾听的技巧
4. 提问的技巧
5. 复述的技巧
6. 理解客户的情景剧
n 管理客户的期望值
1. 引言
2. 讨论：如何达到客户的期望值
3. 帮助客户的技巧
4. 向客户提供信息和选择
5. 帮助客户的情景剧
n 满足客户期望的技巧
1. 引言
2. 设定客户期望值
3. 达成协议
4. 帮助客户的情景剧
n 客户关系的建立
1. 引言
2. 讨论：结束服务时需要做的工作
3. 留住客户的步骤
4. 留住客户的情景剧
n 投诉带来的挑战
1. 引言
2. 讨论：对投诉的认识
3. 有效处理客户投诉的意义
4. 处理客户投诉的原则
5. 客户投诉的情景剧
6. 有效处理投诉的技巧
7. 投诉处理结束后需要做的工作 |
| 培训形式： |
企业内训 |
| 曾参训公司： |
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| 客户评价： |
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| 联系方式： |
如需服务，请与八九点管理培训研究网联系
联系电话：010－88202006/88202007 13671360025
电子邮箱：89sun@89mc.com |
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