n沟通概述

　　一、 沟通的含义和目的

　　二、 沟通的双向性

　　三、 沟通的方式

　　四、 影响沟通的因素

　　五、 沟通的五个原则

　　n善于倾听

　　六、 倾听态度和行为测试

　　七、 倾听的内涵

　　八、 倾听三步曲

　　九、 倾听的五个层次

　　十、 倾听技巧

　　十一、 倾听的障碍

　　十二、 实战演练

　　n 有效提问

　　十三、 为何要问

　　十四、 问何种问题

　　十五、 提问的方式与技巧

　　十六、 注意事项

　　十七、 实战演练

　　n 让客户满意的说

　　十八、 措辞简洁、专业、自信

　　十九、 巧妙赞美客户

　　二十、 善用“我”代替“你”

　　二十一、 学会说“不”

　　二十二、 应答方式的比较

　　二十三、 针对不同类型的客户去说

　　二十四、 实战演练

　　n温故知新

　　二十五、 答答看