|
| 成功应对客户抱怨 |
|
| 本网编辑 编辑于：2008-4-29 发布人：gaowenhua@163.com
浏览量：
次 |
| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
成功应对客户抱怨 |
|
| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
1天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
服务督察人员、值班主任、一线服务人员等 |
| 授课专家： |
高文华老师 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
对客户满意有个全新的认识
了解处理客户投诉的重要性及原则
掌握成功应对客户投诉的步骤与方法
学以致用——实战演练
准确把握《电信营业员服务规范》测评标准 |
| 课程特色： |
在卖方市场的年代，客户即使有投诉，也不会对商家构成威胁；但是，在买方市场的年代，一个客户的投诉，会导致大批客户的离去。因此，我们不但要尽量避免客户的投诉，还要善于化解客户的抱怨，让他们转怒为喜，最终成为我们忠诚的客户。 |
| 课程大纲： |
一、角色定位
1、 客户与企业之间的桥梁
2、 清道夫
3、 业务推销员
4、 出气筒
5、 信息收集员
二、客户满意是我们的工作目标
1、 何谓客户满意
2、 影响客户满意的因素
3、 客户满意的好处
4、 关键时刻
三、 成功应对客户投诉
1、 客户为何投诉
2、 解决客户投诉的重要性
3、 应对客户投诉的基本原则
Ø 平复自己的情绪
Ø 熄灭客户的怒火
Ø 站在客户的立场看问题
Ø 见机行事慎言谈
4、 功应对客户投诉的步骤与方法
Ø 积极倾听客户的诉说
Ø 与客户产生共鸣
Ø 对客户的情形表示理解和歉意
Ø 查找问题根源，协商解决方案
Ø 跟踪回访
Ø 反思
5、 非语言沟通
Ø 副语言
Ø 表情与目光
Ø 体态
四、实战演练
1、 角色分配
Ø 狂暴型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 市侩型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 固执型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 狡猾型客户：表现特征、心理状态、应对方法
Ø 喇叭型客户：表现特征、心理状态、应对方法
2、 人员组合（略）
3、 要求（略）
n 所需教具
投影仪、摄相机、话筒两个、大白板、A4纸若干张等
|
| 培训形式： |
企业内训 |
| 曾参训公司： |
|
| 客户评价： |
|
| 联系方式： |
如需服务，请与八九点管理培训研究网联系
联系电话：010－88202006/88202007 13671360025
电子邮箱：89sun@89mc.com |
|
请您注意：
课程信息由gaowenhua@163.com自行发布，由该公司承担相关内容的准确性、合法性，八九点管理培训研究网不承担任何责任。 |
|
| 【发表评论】【查看评论】【打印】【关闭】 |
|
|
|
课程类别
