一、让客户满意

1.       角色定位

w           桥梁

w           清道夫

w           推销员

w           出气筒

w           信息收集员

2.       决定工作业绩的三要素

w           自检：是什么决定着我们的工作态度？

w           自检：通常我们通过什么途径获取知识？

w           自检：我们在工作中使用过哪些技巧？

3.       客户满意是我们的工作目标

w           客户满意＝问题的解决+愉悦的感受

w           客户满意的层次

w           影响客户满意的因素

w           客户满意的好处

w           与客户建立信赖的基础

w           关键时刻

二、塑造专业声音

1.       发声语音训练

w           发声训练

w           普通话语音训练

w           客服代表的自我保健

2.       让声音充满热情

w           让微笑融入声音里

w           姿势端正,声音清晰明朗

w           调节音量

w           变换节奏

w           控制语速

三、服务规范

1.       与客户建立信赖的基础

w           尊重相助

w           理解宽容

w           真诚友善

w           恪守信用

2.       服务规范

w           基本规范

w           服务用语

w           行为规范

w           呼出规范

w           呼入规范

四、骚扰客户类型及应对方法

1.       无聊型

2.       病态型

3.       无赖型

五、温故知新

1.       答答看