课程背景和目的：

Ø         社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业，各种服务都可以看成是产品的延伸。无论做什么工作，本身就是在提供服务，只有我们从心里认识到服务的意义和价值，才能够更好的掌握并运用服务技巧，更好的提升工作业绩，同时自己心中也会充满成就感和喜悦！

Ø         本次课程重点在于提高职业服务人员的职业素养，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的服务水平，使服务更加精细化、人性化、规范化。

课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：

第一部分  当前每个人都面临职业化的挑战

Ø       挑战是什么、你有没有准备

Ø       什么样的人最可怕

Ø       服务的鲜明价值

Ø       观念是一切的根本

Ø       什么是职业化

Ø       职业化对我们每个人的基本要求

第二部分  优质服务的意义

Ø       工作观与服务观

Ø       谁是我们的客户

Ø       海尔的“星级服务”

Ø       提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义

第三部分  职业服务人员对服务对象的认知

Ø       消费者心理分析

Ø       消费者行为分析

Ø       优质服务的前提是学会换位思考

Ø       做事用心表现在客户预期之外

Ø       优质服务的原则

Ø       优质服务的理念

第四部分  优质服务的关键技能

Ø       调整好自己的心态是一切技能的基础

Ø       尽力带给客户好心情

Ø       把握好与客户的沟通

Ø       牢记一些有帮助的动作和语言

Ø       避免你的服务中带给客户麻烦

Ø       持续总结客户满意度并及时改进

Ø       妥善处理客户投诉

第五部分  服务人员的职业化形象与礼仪

Ø       个人职业形象影响着公司形象

Ø       着装要求与TOP着装理论

Ø       音容笑貌的注意事项

Ø       解决问题的效率会影响你的形象

Ø       服务语言中的禁忌

Ø       服务中要体现全程关怀

第六部分  优秀服务人员应具备的职业心态

Ø       加强自我管理能力

Ø        “颜回不二过”与端正工作心态

Ø       提倡三尽原则

Ø       积极进取的心态是职业成功的基石

Ø       宽容与坚韧是职业升级的法宝

第七部分  提高服务人员的职业道德

1、  服务承载着一种责任

2、  服务人员必须具备的道德要求和职业操守

3、  战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里

第八部分  课程总结与内容回顾