| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
通信行业营业规范化服务管理 |
|
| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
|
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
营业主管、值班主任、业务经理等学员控制在50名以内，统一工装 |
| 授课专家： |
高文华 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
全面了解通信行业营业规范化服务管理制度
认清各自岗位的职责范围与考核重点
掌握“四能力”的检查内容及方法
强化服务与营销交融的意识及操作
提升服务水平及服务技能 |
| 课程特色： |
营业厅作为通信行业运营商服务与营销的重要市场接口，既是进行业务介绍、产品销售、了解客户需求的前沿阵地，又是赢得社会效益和自身经济效益的重要载体。因此，制定一套科学合理、操作性强的通信行业营业规范化服务管理制度，对各运营商在新一轮的市场竞争中赢得先机，无疑具有十分重要的现实意义。 |
| 课程大纲： |
一、控制系统
1、 企业文化模块
w 公司概况
w 文化体系
w 文化核心
w LOGO诠释
w 业务品牌
2、 岗位设置模块
w 营业厅组织架构
w 营业厅功能区域设置
w 岗位设置及描述
« 营业厅主要岗位职责
« 岗位描述
« 营业人员的资质标准
« 营业厅的组织纪律
« 营业人员岗位纪律
w 工作流程
« 引导流程
« 突发事件流程
« 业务受理流程
« 投诉处理流程
« 挽留客户流程
w 服务支援
« 原则
« 保安/保洁服务支援
« 后台服务支援
« 电话服务支援
3、 营业管理模块
w 现场管理
« 营业厅VI标识规范执行要求
« 营业厅环境及室内布置
« 营业服务设施管理
« 营业工作设施管理
« 营业现场管理规范
Ø 现场值班作业
Ø 营业厅特殊情况处理
w 营业厅业务处理
« 业务受理要求
« 客户咨询与投诉处理规定
« 业务管理其他要求
Ø 业务引导要求
Ø 业务演示、培训要求
Ø 业务受理后的稽核规定
Ø 营收款管理
Ø 产品销售及相关规定
Ø 营业厅内公话终端管理
Ø 资料管理
Ø 库存物料管理
Ø 服务/工作设施的日常检查与维护
Ø 营业厅客户意见收集与处理
w 质量管理
« 日常工作检查
Ø 早检
Ø 午检
Ø 晚检
« 服务质量考核
Ø 检查考核的周期
Ø 检查考核的方式
Ø 检查考核的内容
w 会议管理
« 晨会
« 周会
« 月会
« 工作汇报
« 员工培训
二、服务系统
1、 业务知识模块
w 固话业务
w 数据业务
w 卡类业务
w 智能网业务
w 网元出租业务
2、 服务规范
w 亲和力
« 端正态度，视客为尊
« 目光交流，关注客户
« 亲切微笑 感染客户
« 礼貌问候吸引客户
w 形象标准
« 仪容
« 仪表
« 仪态
« 专业声音
w 行为规范
« 服务方针
Ø 三要
Ø 四心
Ø 五主动
« 行为准则
Ø 心态方面
Ø 语言方面
Ø 举止方面
w 电话礼仪
« 打电话的基本要求
« 接电话的基本要求
3、 营销能力模块
w 营销职责
« 营业厅职责
« 人员要求
w 营销模式
« 营销/服务交融
« 营销/管理互动
w 营销操作
« 营销生动化
« 营销服务化
w 推销技巧
« 产品介绍法
« 答客问
« 设问答
« 异议处理
|
| 培训形式： |
|
| 曾参训公司： |
|
| 客户评价： |
|
| 联系方式： |
如需服务，请与八九点管理培训研究网联系
联系电话：010－88202006/88202007 13671360025
电子邮箱：89sun@89mc.com |
课程类别
