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| 金牌客户服务 |
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| 本网编辑 编辑于：2007-10-31 发布人：
浏览量：
次 |
| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
金牌客户服务 |
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| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
一天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
一线服务人员 |
| 授课专家： |
杨路 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
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| 课程特色： |
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| 课程大纲： |
一、金牌服务的理念——建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素
二、金牌服务的员工——建立服务意识
1、服务代表的职业化塑造
2、服务代表的品格素质
三、了解顾客的期望
1、顾客的五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、人类需求的6大特点
四、接待客户的技巧
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视技巧
6、六种特殊顾客的处理方法
7、测试需求的不同问话方式
8、运用“FAB”说法引导顾客
9、用顾客喜欢的方式去说
五、理解客户的技巧
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、倾听的三大原则和三步曲
3、听的五个层次
4、倾听过程中应该避免使用的言语
5、听的三大障碍
6、检验理解
六、仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言
2、令人生厌的体态及赢得好感的体态
3、标准姿势训练
4、8种不良姿势
5、面部表情所传递的姿势
6、手势所传递的含义
7、手势的各国文化差异
8、身体的姿势和动作所传递的含义
七、投诉带来的挑战及应对挑战的技巧
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、给出一个解决的方法
6、再次征求顾客意见
7、跟踪服务
八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法
九、十六种快乐的技巧
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| 培训形式： |
理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游 |
| 曾参训公司： |
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| 客户评价： |
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| 联系方式： |
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