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| 服务语言 |
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| 本网编辑 编辑于：2007-10-31 发布人：蔡丽丽
浏览量：
次 |
| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
服务语言 |
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| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
两天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
服务业一线员工 |
| 授课专家： |
蔡丽丽 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
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| 课程特色： |
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| 课程大纲： |
一 使用语言进行沟通的基本要求
二 语言表达的三要素
语言沟通的要点
口语的特征
沟通的要求
语言三要素
声音：语速、节奏、有效的停顿
有效地运用声音
三 听与说的艺术
Tea Break
四 语言礼仪
1、 正常接待过程语言运用的原则、示例
a. 迎接顾客
b. 接待顾客
c. 展示
d. 介绍
e. 顾客询问
f. 收银过程
Tea Break
g. 交付
h. 顾客馈赠
i. 感谢顾客
j. 营业结束
2、 顾客投诉
a. 股处理顾客投诉的5步曲
b. 如何缓解顾客怒火
c. 面对顾客抱怨
d. 当顾客讲完话
e. 激怒顾客时
f. “叫你的主管来”
g. “你看怎么办”
h. 顾客出现误解
i. 其他情况
Tea Break
4、 接打电话：
准备、拨号、通话、记录、转达、仪态、告别、错误电话
五 礼貌敬语“十六字”
六 日常交谈六忌
七 12条办公室基本语言常识
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| 培训形式： |
讲授＋训练 |
| 曾参训公司： |
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| 客户评价： |
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| 联系方式： |
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