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| 优质客户服务管理与技巧 |
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| 本网编辑 编辑于：2007-10-31 发布人：开心词典
浏览量：
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| 企业内训课程介绍 |
| 课程名称： |
优质客户服务管理与技巧 |
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| 课程类型： |
企业内训 |
| 课 时： |
两天 |
| 课程详细介绍 |
| 培训对象： |
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员 |
| 授课专家： |
顾越 |
| 授课语言： |
中文 |
| 解决什么问题： |
1.了解优质客户服务管理体系的基本结构
2.掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3.达成管理与控制服务质量的途径与方法
4.学习运用定期评估、审核和反馈的系统
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| 课程特色： |
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| 课程大纲： |
第一单元：优质客户服务管理体系的建立
1.企业的二个重要转型
2.服务包概念与四标准
3.顾客需求与服务难题
4.易逝、时间与无形性
第二单元：优质客户服务管理标准的制订
1.一般与优质的区别
2.优质服务标准准则
3.服务圈模型四步骤
4.如何确定衡量标准
第三单元：客户分类管理与消费行为分析
1.客户分类与划分
2.顾客价值与开发
3.五A战略和执行
4.顾客抱怨二原因
第四单元：服务质量控制理论与管理流程
1.期望值与五大要素
2.Servqual 测量法
3.过程控制与鱼骨图
4.差距判断与感知度
第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1.服务质量审核的内涵
2.客户调查与反馈系统
3.实施客户调查的程序
4.衡量员工服务质量法
第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1.出色职能部门特点
2.职能紊乱原因分析
3.部门协作职责目标
4.成员品格与责任制
第七单元：顾客抱怨与客户服务质量提升
1.不满意是提升机遇
2.处理抱怨的八技巧
3.服务质量提升分析
4.质量提升重要渠道
第八单元：关系营销和培育忠诚客户方式
1.客户为什么离去？
2.销售数据库作用
3.调整与客户关系
4.创新方法与收益
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| 培训形式： |
训练营 |
| 曾参训公司： |
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| 客户评价： |
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| 联系方式： |
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联系电话：010－88202006/88202007 13671360025
电子邮箱：89sun@89mc.com |
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