新经济时代的突如其来，令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了，这里不是活动不灵，就是那里经脉不畅;中国正式加入世贸组织和参与国际市场的激烈竞争，也使很多自命不凡的企业在严峻的世界市场上，顿时有了强烈的危机感，于是惊慌失声高呼“狼来了”!

　　是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显“正视自我，敢于解剖，勇于面对”的勇气!虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。

　　20世纪80年代中期，国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋糕。于是乎，著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市场的历程!因为， 在当时，要改变中国企业家“一手交钱，一手交货”的朴素经营理念，要一个企业家花几十万、几百万甚至上千万去购买那些“看不见、摸不着、以后才会有效果的东西”，对于中国企业家来说，无疑是天方夜谈!

　　经过十几年的市场培育，中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务，意识到有效的利用“外脑”将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市场变得热闹非凡;且加入WTO面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年!几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务承诺，越来越获得了企业界的注意!

　　在如此大好的形势下，国内咨询公司以其服务价格低廉，服务方式合理多样，服务效果显著逐步占领了中小企业的市场!但根据一家知名的调查公司资料显示：60%的国内咨询公司惨淡经验，只能维持开支，20%的公司有一定的盈利，20%的公司发展迅猛，业绩良好。经分析：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了咨询能力较差以外，客户开发和管理能力普遍低下!

　　笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理，在长期的客户服务过程中，积累了一些心得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨!

　　1.建立完整的客户档案体系。

　　建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。通过对客户资料的整理、网上信息收集、广告回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-MAIL、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。

　　并按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类重点管理，将20%的意向良好的客户划分为A类，实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良好的建议和合作切入点;40%的客户划分为B类，至少每周保证电话联络1次，每三个月拜访一次;余下的40%客户划分为C类，每两周必须保证电话联络1次以上，每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的“遍地撒网，满海捞鱼”的工作成本和投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重新分类，实施不同的管理方式。

　　制定并完善《客户档案表》、《客户联络一览表》、《客户拜访表》等系列规范化工作表单，使每一张表单都具有可追溯性，《客户档案表》是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容;《客户联络一览表》是将所有的客户名称登记，并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打“V”做标志，在备注栏中简要的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万;《客户拜访表》是对客户具体进行拜访时使用，包括对客户需求的分析，环境的评价，服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用，将客户的管理履历详细的记录下来。

　　对收集的客户文本资料(如公司简介、产品介绍等)进行归纳整理，分类存放，编号管理。将以上的资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、简便、准确的查询到资料。

　　2.制订统一的电话话术和电话拜访制度。

　　专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素，一个规范的客户部门必须制订标准的电话话术，要求必须言简意赅，逻辑清晰，内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中，达到“专业、互动”的良好效果。

　　根据不同类别的客户，对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话拜访重点都作出系统的安排，其中包括节日问候(由客户部秘书进行)，合作意向联络(由客户部经理负责)等，每一次问候前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。

　　其中最重要的是：确保不同的客户部人员在进行电话拜访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致!试想，当同一个客户接到客户部不同人员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的想法?但唯一可以预见的是：这个定单----你是绝对拿不下来了!

　　3.突出重点追踪和看板管理方式。

　　客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握;如何做到不会有遗漏，客户部门可利用两块白板，一块用来记录一个星期的重点工作事项(其中内容包括当天工作重点，明天工作重点，本周工作重点三项栏目);一块用来记录整体的工作重点(跨周度、月度的工作安排和事项);看板管理的运用，可以使客户部门的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如!

　　4.规范化的客户拜访流程。

　　任何一个客户人员秉承“拜访成功即成单60%”的理念，充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的拜访客户的全套规范化流程。笔者根据多年的客户拜访经验，总结一套行之有效的咨询行业的拜访流程，即：分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和兴趣点--------电话联络客户，发掘潜在需求------针对客户的实际需求，重点的提供解决思路-------查找行业信息和标杆企业的成功案例-------联络客户，约定拜访时间-----------编写拜访提纲和相关准备------------内部演练和修改------正式拜访客户--------根据客户的实际情况，编写切实的解决方案。

　　5.强化编写方案、单独提案的能力。

　　客户的需求往往是迫切的!如何在最快的时间，以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求，这是客户部人员必须思考的问题。

　　可以这么讲，客户部人员的“听、说、读、写”能力必须并驾齐驱，缺一不可!其中编写方案的能力是最能体现客户经理人的综合水平，既要编制最简同时又是最佳的操作方案(考虑到操作成本和实际的操作能力)，又要敏锐的捕捉到客户真正的需求(满足客户的要求)，同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来(良好的文字表达)!所以，在一家顾问公司，高级客户经理人的素质要求非常的高，如果是公司内部自己培养，那也将是一个痛苦的过程，因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月!所以，一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景，和专职咨询顾问的工作经历!

　　为了实现以上之需求，客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练，熟练的掌握脑图、鱼骨图、结构图、流程分析等较多的技术工具;积累大量的经典案例，形成管理营销案例库;在一家成熟的顾问咨询公司，一个高级的客户经理必须达到在拜访客户(初步访谈)后的三天之内，拿出较高水平的方案，获得客户的认可!

　　良好的方案是打动客户的基础，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。国内很多咨询公司在编写完方案后，就交给客户负责人，不重视讲解的过程，这是很不严谨和专业的!通常，客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案，但如果你和客户的主要负责人面对面的交流，用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例，再配合电脑和多媒体投影仪进行，在讲解过程中，尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案;客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服，从而加深了对方案的理解，避免了多次交流的烦琐和无谓的解释!在笔者的经历中，经常是提案一结束，客户就立即同意签约!所以，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键，也是顺利签订合约的催化剂!

　　6.丰富发掘客户的方式和实效性，完善客情维护手段。

　　电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段，但频繁的使用，会导致客户的反感!适当的联络客户来访(记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的)，或对客户公司进行拜访(记住：拜访完后，不要忘了写一封感谢信)，或编写初步的整改方案，给客户提供最新的行业、政府信息，都是缩短与客户之间距离的良好方式。

　　节假日的问候，贺年片的邮寄，春节礼品的馈赠，团队拜访等方式的综合运用，使客情关系得以稳定和持续!

　　7.积极参加政府行为(如企业家协会)和对特殊资源的运用。

　　在长期工作中，笔者深刻的认识到，单靠广告宣传及口碑效应，对企业的发展是不够的!如何进行规模化和近距离的沟通，使潜在的客户群产生兴趣，形成记忆，启发需求?

　　为此，我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系。选择企业家协会/企业管理局建立战略同盟是基于两个方面的因素：1.这两个机构都是政府部门，有良好的政府背景和可信赖度;2.每年，这两个机构都会举办大量的企业集会和活动，具有较强的凝聚功能。通常，在大型集会上，协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲;经过精心准备和设计，每一次演讲获得成功，都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同。在演讲结束后，利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询，初步进行交流，为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础!此方式，我们美名其曰：团队营销。

　　充分利用特殊资源，挖掘和培养潜在的客户，是客户部门进行长期战略规划的重要环节。选择知名院校进行合作，选派资深顾问协助MBA课程讲解，提供经典案例分析，安排学员实习等等，既可通过与学院结盟提升知名度，又可让公司形象深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中，为培养未来的客户打下坚实的基础!此方式，我们称之为：堵塞通路。

　　同样，将特殊资源的范围不断的扩大和完善，并将逐步深入到银行、证券等行业中来，将跨区域的寻找更多的利益共同体(营销机构、咨询公司、IT行业等)，力求与其展开更全面、更深入的合作。

　　8.完善培训体系，协助客户部人员建立学习生涯规划。

　　在专业的管理顾问公司，客户部人员的综合素质尤为重要，客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理(营销)理念、客户需求挖掘、客户关系管理、形象设计等系列的培训，且根据不同人员的素质、潜力和工作特点，编制个性化的学习生涯，协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造!

　　9.客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力。

　　为客户提供一揽子解决方案，进行系统的整合，是一些咨询公司的竞争力体现!但随着客户个性化要求的日益分野，为企业提供有针对性的解决方案和服务项目，将会对扩大客户源，丰富完善咨询公司的操作项目有极大的好处。如项目经理人、全员持股计划、合伙人制度、绩效考核、岗位说明等项目。

　　改变以往的项目组操作后，客户部门不参与的不良习惯。客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络，并了解客户对项目组的意见，提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中，保持良好的客情关系，促成客户二次开发的需求。

　　10.冲破区域限制，选择重点城市和地区，进行客户开发及巡回拜访。

　　闭关自守是客户人员的大忌，特别是咨询行业的客户经理，如果目光短浅，无全局战略观，总喜欢固守某一省市，久而久之，将会形成客户源萎缩，最终形成“涸泽干鱼”的被动局面!

　　根据现有的客户资源，以及公司的发展战略，要积极选择具有良好的工业基础、竞争壁垒较低、已有初步客户关系、地理环境优越的重点城市，进行先期的客户开发和巡回拜访，确保成单的可行性，进行咨询公司的对外扩张，协助快速和稳定的设置办事处等分支机构!

　　以上之心得，仅供业界同仁参考，如能结合自身条件和公司实际情况予以选择和组合运用，将会获得意想不到的效果!